Qualitäts- & Risikomanagement bei AGAPLESION
Bedürfnisse verstehen, Erwartungen erfüllen
Qualität ergibt sich nicht von selbst. Sie muss erarbeitet werden, jeden Tag von allen Mitarbeiter:innen aufs Neue. Dementsprechend sind unsere Mitarbeiter:innen ausgebildet, damit sich unsere Patient:innen und Bewohner:innen in den AGAPLESION Einrichtungen rundum sicher fühlen können. Deshalb ist es wichtig, dass die Qualität von AGAPLESION für Sie erlebbar ist. Wir streben an, Ihre Bedürfnisse zu verstehen, Ihre Erwartungen vorherzusehen und Ihr Wegbegleiter zu sein.
Das Qualitätsmanagement-System (QM-System) der AGAPLESION gAG basiert auf den Anforderungen der DIN EN ISO 9001 und berücksichtigt das spezifische Wertesystem eines konfessionellen Unternehmens.
Befragungen und Meinungsmanagement
Im Vordergrund stehen die Bedürfnisse und Wünsche der Patient:innen, Bewohner:innen und ihrer Angehörigen, der Mitarbeiter:innen, aber auch der Kooperationspartner:innen und einweisenden Ärzt:innen. AGAPLESION führt zu diesem Zweck regelmäßige Befragungen zur Erhebung der Zufriedenheit mit den Leistungsangeboten und den Abläufen durch. Wir nutzen den aktiven Umgang mit den Meinungen aller Interessensgruppen als Chance zur Qualitätsverbesserung. Im Meinungsmanagement werden , Lob, Anregungen und Beschwerden, z. B. über Abläufe, Organisationsstrukturen und Mitarbeiterverhalten von allen internen und externen Kund:innen erfasst, um folgende Ziele zu erreichen:
- Hohe Kund:innenzufriedenheit mit dem Leitgedanken „Beschwerden als Chance nutzen“
- Aktivierung interner Verbesserungen
- Stärken im Unternehmen erkennen und fördern
Bei der Umsetzung der Ziele orientiert sich AGAPLESION an den Wünschen und Bedürfnissen der Kund:innen. Grundsätzlich sind alle Mitarbeiter:innen Ansprechpartner:innen, um Anregungen und Beschwerden aufzunehmen – persönlich, telefonisch oder schriftlich.
Interne Audits; Lieferanten- und Dienstleisterbewertung
Bei gezielten Begehungen und Gesprächen, den internen Audits, wird ermittelt, ob das QM-System die eigenen, die gesetzlich festgelegten sowie die Anforderungen der Zertifizierungsnorm (DIN EN ISO 9001:2008) erfüllt. Dadurch sollen Verbesserungspotentiale in der Organisation identifiziert und vorbeugende Maßnahmen eingeleitet oder Fehler behoben werden.
Ausgewählte Lieferant:innen und Dienstleister:innen werden anhand von einheitlichen Maßstäben jährlich beurteilt und von dieser Bewertung in Kenntnis gesetzt. Die Ergebnisse zeigen die Erfolge der Besten, aber auch die schwächsten Lieferantenbeziehungen auf und dienen als Basis für konkrete Verbesserungsziele hinsichtlich ihrer Leistung.
Management- und Risikobewertung
Zur regelmäßigen Prüfung des Qualitätsmanagementsystems wird jährlich durch die Geschäftsleitungen eine Management- und Risikobewertung durchgeführt. Sie dient der Kontrolle der Wirksamkeit des Systems sowie gegebenenfalls der Anpassung an neue Gegebenheiten. Im Rahmen der Bewertung wird im Einzelnen geprüft, ob:
- das QM-System für die Erreichung der Qualitätsziele und insbesondere für die Erfüllung der Kundenanforderungen geeignet ist,
- die etablierten Instrumente und Methoden wirksam und
- die Ressourcen angemessen sind.
CIRS (Critical Incident Reporting System)
Durch den Prozess des Risikomanagements werden mit Mitteln der Qualitätssicherung und Schadensverhütung betriebliche Risiken minimiert. Hierzu ist in den Einrichtungen von AGAPLESION das Frühwarnsystem „Critical Incident Reporting System (CIRS)“ zur Schadensvermeidung etabliert.
